L'IA conquista l'iGaming, ma non sempre mantiene le promesse

Fino a pochi anni fa, l’intelligenza artificiale occupava ancora uno spazio limitato nel dibattito sull’iGaming. Da allora tutto è cambiato: la tecnologia avanza a un ritmo tale che seguirne ogni sviluppo è diventato sempre più difficile.

Solo un anno fa, gran parte dell’attenzione era concentrata sulla corsa avviata dalle Big Tech, con Apple, Google e Samsung impegnate a integrare nuove funzioni basate sull’IA nei rispettivi sistemi operativi. Claude di Anthropic, nel frattempo, stava ancora consolidando la propria presenza dopo il lancio del marzo 2023. Nel giro di pochi mesi sono emersi anche nuovi interrogativi, legati ai comportamenti imprevedibili dei modelli e al possibile impiego dell’IA negli attacchi informatici.

La corsa all’intelligenza artificiale è ormai entrata in una nuova fase e, in un settore che cambia con questa velocità, anche dodici mesi possono modificare profondamente tecnologie, priorità e rischi.

Per capire quali effetti stia producendo sull’iGaming, abbiamo raccolto il punto di vista degli esperti di Hub88, Mindway AI e Abelson Sports.

IA nell’iGaming: HubAI trasforma i dati della piattaforma in informazioni operative

Hub88 ha recentemente ampliato la propria piattaforma con nuovi strumenti dedicati agli operatori, tra cui My Products, Page Insights e Player Analytics. Queste funzioni confluiscono ora in HubAI, un’unica interfaccia che riunisce anche i servizi di aggregazione già presenti nell’ecosistema Hub88, che offre accesso immediato a oltre 26.000 giochi provenienti da più di 200 fornitori (tra cui colossi in ambito software house come Evolution Gaming, Pragmatic Play e Betsoft produttori delle migliori slot machine gratis del mercato italiano).

Secondo Gabriel Kolawale, director of product dell’azienda, HubAI nasce per aiutare gli operatori a prendere decisioni in modo più rapido e consapevole.

«Hub88 ha costruito nel tempo un’infrastruttura che permette agli operatori di accedere, attraverso una sola integrazione, ai contenuti di oltre 200 game provider», spiega Kolawale. «Con l’espansione della piattaforma sono aumentati anche il volume e la complessità dei dati da gestire».

Attraverso HubAI, gli operatori possono analizzare l’attività dei giocatori, l’andamento delle transazioni, lo storico delle campagne e le performance operative, ricavando informazioni utili per customer service, retention, risk management e scelte commerciali.

«HubAI aggiunge alla piattaforma Hub88 una componente di analisi e interpretazione dei dati», aggiunge Kolawale. «Contextual Chat risponde alle domande relative alle informazioni che l’utente sta consultando, mentre la Knowledge Base gestisce quelle su prodotto, integrazioni e procedure. Player Analytics, invece, mette a disposizione i dati su giocatori e transazioni che HubAI può poi analizzare. Invece di esportare manualmente i report, lavorare sui fogli di calcolo o aspettare che gli analisti colleghino informazioni provenienti da sistemi diversi, HubAI può leggere direttamente i dati presenti sulla piattaforma e individuare subito quelli più utili».

Secondo Gabriel Kolawale, il prossimo passo sarà Player Analytics Pro, pensato per individuare automaticamente segnali che oggi richiedono un’analisi manuale. Il sistema potrà segnalare giocatori a rischio churn, clienti ad alto valore con engagement in calo, opportunità di riattivazione e bonus o reward poco efficienti.

L’intelligenza artificiale al servizio del safer gambling nelle scommesse

Mindway AI, provider specializzato in tecnologie basate sull’IA per il safer gambling, ha ampliato Gamalize, una delle sue due soluzioni di punta, introducendo una versione dedicata alle scommesse sportive.

Gamalize analizza il comportamento reale degli utenti per individuare eventuali segnali di gioco problematico, evitando di basarsi esclusivamente sulle dichiarazioni fornite dagli stessi giocatori. Uno strumento fantastico per il Gioco Responsabile.

La soluzione era già conosciuta soprattutto nella forma di un card game simulato, ma prima dei Mondiali di calcio negli Usa Mindway AI ha lanciato Gamalize Sports, trasformandola in un’esperienza interattiva legata al calcio e più vicina alle dinamiche delle scommesse sportive.

DraftKings, che aveva già adottato Gamalize Casino all’inizio dell’anno, è stato il primo operatore a utilizzare anche la nuova versione. La soluzione è stata personalizzata con il branding dell’azienda, compresi alcuni elementi pubblicitari.

«La risposta finora è stata davvero molto positiva», ha spiegato Niamh Gallagher, senior marketing manager di Mindway AI. Secondo Gallagher, il lancio prima dei Mondiali è stato importante per intercettare sia gli scommettitori abituali sia i molti nuovi utenti attratti dal torneo. «È ancora un po’ presto per condividere i risultati relativi alla competizione, ma stiamo preparando dei report che dovrebbero offrire indicazioni molto interessanti», ha aggiunto.

Claude supporta l’analisi dei dati di Football Player Markets

Abelson Sports, fornitore di dati per le scommesse sportive, non ha ancora integrato l’IA in modo esteso nelle proprie attività, ma utilizza già Claude a supporto del feed Football Player Markets.

«Abbiamo individuato diversi ambiti in cui gli LLM, i large language models, possono rendere il lavoro più efficiente, soprattutto nell’analisi dei log», spiega Jeeve Jeyaratnam, chief betting officer dell’azienda. «Il nostro prodotto Football Player Markets registra ogni giorno milioni di decisioni e, in alcuni casi, questi dati permettono di individuare margini di ottimizzazione che altrimenti sarebbero difficili da cogliere». Prompt e output richiedono ancora un controllo attento e non possono essere lasciati operare senza supervisione. Per questo Abelson Sports utilizza Claude soprattutto come supporto allo sviluppo, non come elemento su cui basare direttamente i propri sistemi. In questo modo possiamo anche continuare a rispettare i requisiti normativi richiesti dai nostri clienti nei diversi mercati».

Jeyaratnam entra poi nel dettaglio di Football Player Markets, un feed che gestisce in tempo reale mercati relativi a marcatori, performance dei giocatori e statistiche delle squadre, con tempi di risposta molto ridotti.

«Per garantire questo livello di servizio dobbiamo inviare e ricevere informazioni dai clienti praticamente in tempo reale e monitorare costantemente il funzionamento dell’intero sistema. Segnali periodici di controllo ci permettono di verificare che il servizio sia disponibile anche nei momenti in cui il calendario calcistico offre meno eventi».

L’infrastruttura si basa sia su microservizi di Amazon Web Services sia su soluzioni sviluppate internamente dal team di Abelson Sports.

«Per distribuire i messaggi tra i diversi sistemi utilizziamo RabbitMQ. Questo ci consente di aggiornare prezzi, sospensioni e calcoli di settlement in meno di un secondo, permettendo agli operatori di mantenere i mercati attivi il più a lungo possibile e di reagire immediatamente a ciò che accade durante gli eventi live».

Il Context nell’IA 

Uno dei principali vantaggi dei modelli di IA è la capacità di gestire in pochi istanti grandi quantità di dati e richieste complesse, restituendo risultati già organizzati e più facili da utilizzare rispetto a una semplice sequenza di numeri o informazioni.

Per sfruttare davvero questa capacità, però, serve un context, cioè l’insieme di informazioni che permette al modello di capire quali dati sta analizzando, chi sta facendo la richiesta, con quali permessi e per quale obiettivo.

Hub88 ha costruito proprio su questo principio la funzione Contextual Chat di HubAI, che permette di interrogare direttamente le informazioni visualizzate sullo schermo.

Un operatore può, per esempio, chiedere: «Qual è il titolo con le migliori performance?». Oppure può analizzare un provider con richieste più specifiche, come: «Mostrami l’andamento della distribuzione dei prodotti per Paese negli ultimi quattro mesi».

«Contextual Chat può vedere soltanto le informazioni a cui ha già accesso l’utente che la sta utilizzando», spiega Kolawale. «Mantiene gli stessi permessi previsti dal resto della piattaforma: un addetto al customer service e un responsabile commerciale possono quindi porre la stessa domanda, ma ricevere risposte diverse in base al proprio livello di accesso. In un settore regolamentato, il punto non è soltanto capire se un’informazione sia utile, ma verificare che chi la riceve sia effettivamente autorizzato ad accedervi. Questo controllo avviene prima ancora che l’assistente fornisca la risposta».

Anche Mindway AI sta mettendo il context al centro di una nuova ricerca dedicata al rapporto tra clienti e operatori di gambling. Lo studio è guidato da Will Mace, ex group player safety director di evoke, entrato in Mindway a giugno come head of strategic programmes. L’obiettivo è spostare l’attenzione dalla sola individuazione del rischio verso il miglioramento della qualità delle interazioni con i clienti.

La ricerca di Mace utilizza GameScanner, la soluzione di Mindway AI che permette di ricostruire in modo dettagliato i comportamenti di gambling.

«Grazie alla sua esperienza come group player safety director di evoke, Mace sta già portando un contributo concreto», spiega Gallagher. «Combinando la psicologia comportamentale con GameScanner, possiamo costruire un modello basato sui dati che aiuti a intervenire nel momento più opportuno con messaggi personalizzati. L’obiettivo è superare restrizioni generalizzate e poco mirate, sostituendole con misure di tutela più precise. Valutare l’efficacia delle interazioni a livello individuale permette di rafforzare la player safety e, allo stesso tempo, sostenere la sostenibilità commerciale», conclude.

Che ruolo ha avuto l’IA nei Mondiali di Calcio?

In Abelson Sports si sta ancora facendo il punto sull’ultimo Mondiale, il più grande di sempre, con 48 squadre e 104 partite.

Parlando dell’impatto dell’IA durante il torneo, Jeyaratnam osserva: «I bet builder, o same-game parlays, hanno rappresentato una quota molto importante delle scommesse. In un evento così seguito, con pochi altri appuntamenti sportivi in grado di distogliere l’attenzione, il rischio può crescere molto rapidamente. Gestire scommesse tra loro correlate diventa quindi particolarmente complesso. L’IA può affrontare questo problema, e in parte lo sta già facendo, meglio degli strumenti tradizionali di risk management. A fare la differenza sono soprattutto velocità, precisione e capacità di elaborazione».

«Abbiamo visto anche almeno una piattaforma dichiarare di aver gestito l’intero Mondiale con sistemi basati sull’IA. In pratica, sia il risk management sia la gestione dei prezzi sono stati affidati all’intelligenza artificiale, con l’obiettivo di ridurre i ritardi nel live betting, limitare le sospensioni dei mercati e migliorare l’accettazione delle scommesse», continua.

Jeyaratnam sottolinea però che il fattore umano resta importante: «Al di là delle dichiarazioni più ambiziose, è chiaro che il mercato si sta muovendo in questa direzione. In Abelson riteniamo però che il controllo umano continui a essere necessario, soprattutto per Football Player Markets, che richiede un lavoro di ricerca approfondito su squadre di livelli molto diversi e su informazioni che non sono sempre facili da reperire online».

Secondo Jeeve Jeyaratnam, la crescente potenza dei modelli apre nuove possibilità, ma anche nuovi rischi. Un uso malevolo dell’IA può sfruttare vulnerabilità nelle piattaforme, nei sistemi dei provider e nelle infrastrutture di sicurezza. Nell’industria delle scommesse, intanto, l’IA sta già trasformando aree come customer profiling, personalizzazione, risk management e pricing.

Dal land-based gambling al fantasy sports: Mindway AI diversifica i propri modelli

Mindway AI ha lavorato finora soprattutto con operatori di online casino e sportsbook, ma di recente ha iniziato a muoversi anche in altri segmenti: nel land-based gambling con Crown Resorts, prima partnership dell’azienda in Australia, e nel daily fantasy sports con PrizePicks.

Secondo Gallagher, queste collaborazioni hanno permesso a Mindway AI di confrontare la propria tecnologia con comportamenti di gioco e tipologie di dati molto diversi, ampliandone le possibilità di utilizzo.

«Questi accordi ci consentono di testare e affinare i nostri modelli di machine learning su nuovi indicatori di rischio e su forme di interazione con i giocatori molto diverse tra loro. L’obiettivo è trasferire ciò che impariamo in un ambito anche agli altri settori in cui utilizziamo la nostra tecnologia. Questa esperienza cross-channel sta rendendo Mindway AI una soluzione sempre più flessibile per il safer gambling, capace di andare oltre la sola individuazione del rischio online e di offrire strumenti di tutela in tempo reale anche in contesti molto diversi», aggiunge Gallagher.

Tra i principali partner tecnologici di Abelson Sports figurano invece AWS e DoIT International. «Utilizziamo diversi servizi AWS già consolidati: SQS per la gestione dei messaggi, ECS per la containerizzazione e la resilienza delle applicazioni e Route 53 per il DNS routing», spiega Jeyaratnam. «In passato utilizzavamo soprattutto i servizi cloud di Rackspace, ma abbiamo poi scelto altri provider dopo aver riscontrato un peggioramento del servizio. Alcune attività sono state trasferite su DigitalOcean, soprattutto nei casi in cui non era necessario ricorrere a un’infrastruttura complessa come quella di AWS».

Il fattore umano, un fattore chiave per l’evoluzione dell’IA

È facile lasciarsi entusiasmare dalle possibilità offerte dall’IA, ma il fattore umano continuerà ad avere un ruolo decisivo nel guidarne l’evoluzione.

«HubAI può migliorare sensibilmente velocità, accessibilità ed efficienza, ma ci sono situazioni in cui l’esperienza umana resta indispensabile», spiega Kolawale. «Problemi tecnici complessi, verifiche legate a singoli account, discussioni commerciali, questioni normative e altre situazioni operative richiedono valutazioni che vanno oltre ciò che un assistente automatizzato dovrebbe gestire in autonomia».

«In questi casi, il nostro team di supporto continua a lavorare direttamente con i partner, offrendo assistenza personalizzata attraverso i ticket del service desk o tramite escalation dirette agli account manager», continua.

Per Gallagher, Mindway AI parte da un principio chiaro: l’IA deve rafforzare il lavoro degli esperti, non sostituirlo. Per questo il team di Customer Success continua a essere affiancato da un panel indipendente di psicologi clinici, pronto a intervenire quando serve.

«Di recente si è unita al panel anche la psicologa australiana Susan McNulty, che porta con sé oltre 20 anni di esperienza nella harm minimisation e nella gestione strategica del gioco problematico all’interno di grandi casinò», spiega Gallagher. «Questa combinazione tra il lavoro quotidiano del team di Customer Success e il contributo di specialisti clinici di alto livello garantisce agli operatori un accesso diretto all’esperienza umana ogni volta che serve una valutazione più approfondita».

Secondo Niamh Gallagher, l’evoluzione dell’IA nel safer gambling porterà verso sistemi multidisciplinari, altamente sicuri e orientati ai risultati.

Nel 2026 Mindway AI ha ampliato il team tecnico con nuove competenze in Data Science, Neuroscience, Finance e altri ambiti specialistici e ha ottenuto la certificazione SOC 2 Type 2, rafforzando anche gli standard di sicurezza dei dati.

Dealer virtuali e ritorni incerti: l’IA alla prova del live casino

Tra le sperimentazioni più recenti nell’iGaming c’è anche quella di BetGames, provider specializzato nel live casino, che per alcuni giorni ha sostituito i dealer umani di uno dei propri game show con avatar generati dall’IA.

Secondo l’azienda, meno del 30% dei giocatori si è accorto che i presenter erano artificiali, mentre i principali indicatori di performance sono rimasti sostanzialmente invariati. BetGames ha però spiegato che, per il momento, non ci sono vantaggi economici sufficienti per adottare questa tecnologia su larga scala: gli avatar non hanno migliorato in modo evidente le performance e richiedono ancora molte risorse.

Lo studio, pubblicato a marzo, ha preceduto un’atra sperimentazione condotta da Nigel Ecclesl, co-fondatore di FanDuel, che ha testato dealer live basati sull’IA nel crypto casino BetHog. La tecnologia sviluppata da Sentient Studios è ora disponibile anche in modalità B2B per altri operatori.

Un’indagine realizzata da Censuswide per Studio Graphene invita però alla cautela. Su 500 decision maker di aziende britanniche, il 78% dichiara di utilizzare già l’IA, ma solo il 31% ha ottenuto un ritorno positivo sull’investimento. Il 18% afferma che i progetti avviati non hanno prodotto i benefici attesi, mentre appena il 41% degli utilizzatori dice di sapere con chiarezza come valutare il successo delle proprie iniziative.

«Negli ultimi mesi molte aziende si sono affrettate ad adottare l’IA, spinte dall’hype e dalla continua comparsa di nuovi strumenti. Questo vale soprattutto per le medie imprese sostenute da private equity, che vedono nell’IA un modo per automatizzare, scalare e ottenere un vantaggio competitivo», spiega Ritam Gandhi, director e founder di Studio Graphene.

«Il problema nasce quando la tecnologia viene introdotta senza aver prima definito quale ruolo debba avere nei workflow, quali decisioni debba supportare, quali processi debba migliorare e come valutarne i risultati. Spesso i team non hanno nemmeno chiarito se l’obiettivo sia risparmiare tempo, migliorare la qualità delle decisioni, ridurre il rischio, sostenere la crescita o combinare più esigenze».

Il potenziale dell’IA resta enorme, ma tradurre questo potenziale in risultati concreti è ancora tutt’altro che automatico. Restano aperte questioni importanti, dal ritorno sugli investimenti al modo in cui queste tecnologie vengono inserite nei processi aziendali.